삼성전자, 시간·장소 제약 없는 ‘고객 중심 서비스’ 강화

[유형길 기자 @이코노미톡뉴스] 삼성전자가 시간과 장소의 제약을 줄인 고객 중심 서비스로 차별화를 강화하고 있다. 삼성전자서비스는 AI 기반 상담과 방문·원격 서비스를 결합해 고객 편의성을 높이고 있다. 사후관리를 넘어 고객 일상 전반을 아우르는 서비스 혁신에 나섰다.

AS 넘어 일상으로… 서비스 영역 확장

삼성전자서비스는 기존 AS 중심 체계에서 벗어나 고객의 생활 패턴과 환경을 고려한 서비스로 영역을 넓히고 있다. 전국 서비스센터망을 기반으로 산간·도서·어촌 지역까지 직접 방문하는 ‘찾아가는 서비스’를 운영하며, 제품 점검과 수리를 제공한다.

삼성케어플러스 가입 고객을 대상으로 한 ‘휴대폰 방문서비스’도 대표 사례다. 고객이 원하는 시간과 장소를 사전 조율해 엔지니어가 직접 방문해 스마트폰 상태 점검과 부품 교체 등을 진행한다. 서비스센터 방문과 동일한 수준의 서비스를 제공해 장소에 따른 불편을 크게 줄였다.

업계 최초로 도입한 ‘주말 케어 센터’ 역시 시간 제약을 해소한 서비스다. 갤럭시 이용자는 주말과 공휴일에도 휴대폰 점검 서비스를 받을 수 있으며, 지난해부터는 예약 운영 시간을 평일까지 확대해 접근성을 높였다. 에어컨 사전점검 서비스와 재난지역 특별 서비스팀 파견 등도 고객의 생활 환경을 고려한 정책으로 평가된다.

모두를 위한 서비스… 배려를 제도화하다

삼성전자서비스는 ‘모두를 위한 서비스’를 목표로 장애인 고객을 위한 특화 서비스도 지속 확대하고 있다. 시각장애 고객을 위해 가전제품에 부착할 수 있는 촉각 스티커를 무료 제공하고, 업계 최초로 시각장애인 전담 상담 서비스를 운영 중이다.

청각장애 고객은 수어 상담 서비스를 통해 영상통화와 채팅을 병행한 상담을 받을 수 있다. 서비스센터 내 키오스크에도 수어 안내 기능을 적용해 접근성을 높였다. 장애인 고객을 위한 이러한 서비스는 일부 선택 사항이 아닌, 전체 서비스 체계에 반영된 기본 요소라는 점에서 의미가 있다.

AI 기반 상담 체계 고도화

삼성전자서비스는 AI 기반 상담 체계를 구축해 상담 정확성과 일관성을 강화하고 있다. 원격 상담을 통해 출장서비스 없이 문제를 해결할 수 있도록 지원해, 고객의 시간과 비용 부담을 줄였다.

컨택센터에는 생성형 AI 기반 STT(Speech To Text) 기술을 도입해 상담 내용을 실시간으로 분석하고 핵심을 자동 요약·분류한다. 이를 통해 상담사는 보다 신속하고 정확한 대응이 가능해졌다.

‘가전제품 원격진단(HRM)’ 서비스는 스마트싱스와 연동된 제품 상태를 AI가 분석해 리포트 형태로 제공한다. 상담사는 이를 바탕으로 제품 상태를 정확히 파악하고 최적의 조치 방법을 안내한다.