강대현, 김정욱 넥슨코리아 공동 대표이사가 방치형 게임 ‘메이플 키우기’에서 발생한 어빌리티 옵션 오류와 운영 미흡에 대해 공식 사과한데 이어 전액 환불 포함 강력한 보상 대책도 발표했다.
환불 대상은 메이플 키우기 서비스 기간 내 결제한 모든 유료 아이템이다. 넥슨이 해당 이슈를 얼마나 심각하게 여기고 이용자 신뢰 회복에 최우선으로 집중한다는 것을 알 수 있는 대목이다.
넥슨은 지난 26일 대표이사 명의의 사과문을 통해 지난해 11월 6일부터 12월 2일 18시 27분까지 약 한 달간 게임 내 어빌리티 옵션의 최대 수치가 정상적으로 등장하지 않는 오류가 발생했다고 밝혔다. 해당 기간 동안 이용자들은 정상적인 게임 플레이로는 최대 옵션을 획득할 수 없는 상태였다.
회사 측에 따르면 해당 오류는 어빌리티 확률 계산식 설정 과정에서의 실무적 착오로 발생했다. 시스템상 최대 수치 등장 확률이 ‘이하’로 설정돼야 했으나 ‘미만’으로 잘못 입력되면서 최대 옵션이 배제됐다.
문제는 오류 인지 이후의 대응이었다. 메이플 키우기 담당 부서는 12월 2일 해당 오류를 확인했음에도 이용자들에게 별도 안내 없이 수정 패치를 진행했다. 이 과정에서 일부 이용자들이 데이터 분석을 통해 의혹을 제기했으나 운영진은 상황을 정확히 파악하지 못한 채 사실과 다른 답변을 제공한 것으로 확인됐다.
넥슨은 “외부 개발사와의 협업 구조로 인해 실시간 확률 모니터링 시스템이 적용되지 않았고 이로 인해 초기 탐지가 지연됐다”고 설명했다. 경영진은 이러한 사실을 지난 1월 25일 인지했으며 서비스 초기 신뢰 훼손을 우려해 무공지 수정을 결정한 담당 책임자의 판단이 이용자 신뢰를 저버리는 중대한 사안이라고 판단했다.
이에 넥슨은 해당 결정을 내린 책임자에 대해 해고를 포함한 징계 조치를 취할 예정이라고 밝혔다. 또한 메이플 키우기 개발 및 서비스 전반에 대한 재점검에 착수했으며 향후 유사한 문제가 발생할 경우 신속한 공지와 조치를 취하겠다고 약속했다.
대표이사 사과문이 발표되고 이틀 후 보상 관련 강도 높은 대책을 내놨다. 넥슨은 게임 플레이에 치명적인 영향을 미치는 오류를 고지 없이 수정한 책임을 통감하며 환불을 원하는 모든 이용자를 대상으로 전액 환불을 진행하기로 결정했다. 환불 대상은 2025년 11월 6일 서비스 개시 시점부터 2026년 1월 28일 전액 환불 공지 게시 시점까지 결제된 모든 상품이다.
구체적인 환불 신청 방법과 기간은 환불 절차에 필요한 준비가 완료되는 대로 별도 공지로 안내될 예정이다. 환불이 완료된 이후에는 기존 서비스 이용 정책에 따라 게임 이용이 제한되며 공지 이후 결제한 내역은 환불 대상에 포함되지 않는다. 이와 별도로 기존에 안내된 개별 보상은 약속대로 지급되고 지급 일정 또한 추후 공지를 통해 공개된다.
넥슨은 이번 사태를 계기로 보상 원칙도 새롭게 수립했다. 앞으로 자사 게임 전반에서 이용자의 신뢰를 훼손하는 사안이 발생할 경우 이용자가 투입한 비용을 넘어서는 최대 수준의 보상을 제공하겠다는 방침이다. 이에 따라 이번 어빌리티 오류로 피해를 입은 이용자에 대한 환불 및 보상과 함께 전체 이용자를 대상으로 한 ‘신뢰 보상’도 진행될 예정이다.
한편, 메이플 키우기는 최근 ‘공격 속도 미적용’ 이슈로도 논란이 된 바 있다. 지난해 12월부터 커뮤니티를 중심으로 표기된 공격 속도와 실제 적용 효과가 일치하지 않는다는 지적이 제기됐으며 넥슨은 지난 20일 프레임 제한 설정으로 인한 현상이라고 설명했다.
이어 25일에는 스킬 액션 프레임 수정 방향을 추가로 안내하고 미라클 큐브 50개와 명예의 훈장 5만 개 지급 및 재화 사용량에 따른 개별 보상안을 발표했다.
넥슨은 “메이플 키우기를 믿고 사랑해준 모든 이용자들에게 큰 실망을 안겨 다시 한 번 깊이 사과드린다”며 “이용자들의 신뢰를 회복할 수 있을 때까지 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
